Müşteri ya da diğer bir ifade ile tüketici, her türden alışveriş sürecinin tek bir tarafıdır. Satıcı konumundakilerin sunduğu ürün ya da hizmetleri belirli bir ücret karşılığında alan bu kişiler, şirketler için büyük önem taşır. Zira “Müşteri her zaman haklıdır.”. Şirketlerin de mümkün olduğunca tüketicilerin haklarını koruması ve hizmet politikalarını bu yönde düzenlemesi gerekir. Üstelik bu durum sadece geleneksel yöntemlerle çalışan şirketleri değil, e-ticaretle uğraşanları da ilgilendirir. Peki tüketici hakları nelerdir? E-ticarette müşteriler ne gibi haklara sahiptir? Tüketici hakları süreci nasıl işler? Bu konuya dair merak edilen pek çok sorunun cevabını yazımızın devamında açıklayacağız.
Temel ve Evrensel Tüketici Hakları Maddeleri Nelerdir?
Tüketici haklarının yasal bir zemine oturması süreci, Amerika başkanı John F. Kennedy’nin 15 Mart 1962 günü sunduğu bir raporda bu ifadeyi kullanmasıyla başlanmıştır. Bu şekilde başlayan sürecin sonunda yayınlanan Tüketici Hakları Evrensel Beyannamesi, 8 temel hakkı kapsar. Söz konusu temel tüketici hakları maddeleri şu şekilde sıralanabilir:
- Temel ihtiyaçların karşılanması hakkı
- Sağlık ve güvenliğin korunması hakkı
- Ekonomik çıkarların korunması hakkı
- Bilgilendirilme hakkı, eğitilme hakkı
- Tazmin edilme hakkı
- Temsil edilme (sesini duyurma) hakkı
- Sağlıklı bir çevrede yaşama hakkı olmak
Yukarıda belirttiğimiz haklar, yerel kurumların aldığı kararlar doğrultusunda ilgili ülkelerdeki tüketicilere de tanınır. Türkiye’de bu süreç, 8 Eylül 1995 tarihinde yürürlüğe giren 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile tamamlanmış ve o günden itibaren saydığımız evrensel haklar ülkemizde de resmiyet kazanmıştır.
E-Ticarette Tüketici Hakları Nelerdir?
İnternet üzerinden yapılan alışverişlerin sayısındaki artış, müşterilerin bu alanlardaki haklarının korunmasını da bir gereklilik hâline getirmiştir. Yapılan yasal düzenlemelerin ardından tüketici hakları, online alışverişleri de kapsayan güncel bir kimlik kazanmıştır.
Bu tür işlemler, bilindiği üzere geleneksel alışverişten farklıdır. Kullanıcı, fiziksel olarak görmediği bir ürün için ücret öder. Ürün, bir taşıma sürecininin ardından müşteriye ulaşır. Dolayısıyla alışveriş sürecine eklenen bu yeni adımların ortaya, gözetilmesi gereken yeni koşullar çıkardığı söylenebilir. Şimdi e-ticaret tüketici haklarının neler olduğuna, tek tek bakalım.
Cayma İade Hakkı
Bu hak, tüketiciye internet üzerinden aldığı bir ürünü 14 gün içinde herhangi bir neden bildirmeden iade etme şansı tanır. Belirtilen süre, müşterinin ürünü teslim alması ile başlar. Söz konusu durumlar için tüketici hakları para iadesi süresi de 14 gün olarak belirlenmiştir.
Bu başlık altına giren tüketici hakları, ürün iadesini çok daha kolay hâle getirmesinin yanında online alışverişi de kullanıcılar nezdinde daha güvenilir kılar. Müşterilere tanınan bu imkândan yararlanmak için tüketici hakları cayma bedeli gibi bir ödeme yapılmasına ise gerek yoktur.
Ayıplı Mal İade Hakkı
Ayıplı mal, genel itibarı ile tüketicinin beklediği faydaları sağlamayan ya da az miktarda sağlayan ürünler olarak tanımlanabilir. Tüketici hakları ayıplı malları kendi içindeiki farklı kategoriye ayırır. Bunların iadesi için izlenecek süreçler de birbirinden farklıdır.
Açık ayıp olarak isimlendirilen kusura sahip ürünler, gözle görünür bir hasara ya da farklılığa sahiptir. Tüketici bu tür bir ürünü, 30 gün içinde satıcıya iade etmelidir. Bunu yapmadığı ve satıcıyı ürünün durumu hakkında bilgilendirmediği şartlarda söz konusu hakkı kaybeder. Ayıplı mal satmış olan işletme; müşterisine aynı üründen bir tane daha göndermek, onu yenisi ile değiştirmek, indirim yapmak ya da hediye çeki sunmak ile yükümlüdür. Sürecin hangi yöntem üzerinden devam edeceği şirketlerin ürün iadesi yönetimi açısından son derece önemlidir.
Gizli ayıp ise ilk başta fark edilmesi mümkün olmayan, kullanım esnasında ortaya çıkan sorunları ifade eder. Bu gibi durumlarda iade süresi 2 yıldır. Her iki durum için de belirtilen süre, tüketici hakları yönetmeliğinde belirtilmiştir.
Kargo Teslimatında Tüketici Hakları
E-ticaret şirketi, ürünü kargoya sorunsuz şekilde teslim etse dahi taşıma sürecinde birtakım sorunlar yaşanabilir. Bunlara bağlı olarak da tüketici, ürünü hasarlı teslim alabilir. Hatta e-ticarette yaşanan en önemli sorunlardan birinin bu olduğunu söylemek mümkündür.
Bu gibi durumlardan mağdur olmamak adına tüketici teslimat sırasında ürünün paketini açarak herhangi bir sorun olup olmadığını kontrol edebilir. Eğer bir hasar ya da zarar oluşmuşsa kargo görevlisine “Hasar Tespit Tutanağı” hazırlatmak suretiyle ürünü teslim almayabilir. Benzer şekilde teslimat sırasında, ürünün faturası da tüketiciye sunulmalıdır.
Garanti Belgeli Ürünlerde Tüketici Hakları
Garantili bir ürün satın alan tüketici, ilgili belgeyi satıcı firmadan talep etme hakkına sahiptir. Ürün satın alınırken düzenlenen sözleşmede garanti belgesine dair bilgilere yer verilmesi, yaşanabilecek olası sorunlarla ilgili tüketicinin hangi mecralara başvuracağını netleştirmesi açısından önem taşır.
Taksitli Satışlarda Tüketici Hakları
İnternet üzerinden yapılan taksitli satışlar için sözleşme yapılması yasal bir zorunluluktur. Ayrıca tüketici, bu doğrultuda düzenlenen sözleşmelerden 7 gün içinde cayabilir.
Tüketici Hakları Başvuru ve Sonuç Alma Süreci Nasıl İşler?
Yapılan herhangi bir alışveriş sebebiyle mağdur olduğunu düşünen bir kişi, satıcı ile yaşadığı anlaşmazlığın çözülmesi için Tüketici Hakları Hakem Heyeti’ne başvuruda bulunabilir. Tabii bu noktada “Tüketici haklarına nasıl başvurulur?” sorusu kaçınılmaz olarak gündeme gelir.
Tüketici Hakları Mevzuatı ile tanınan bu haktan yararlanmak için gerekli başvuru; şahsen ya da avukat aracılığıyla elden, e-posta ile ya da e-Devlet üzerinden yapılabilir. E-Devlet tüketici hakları başvurusu için TÜBİS olarak kısaltılan Tüketici Bilgi Sistemi kullanılmalıdır.
Yapılan başvurular, hakem heyetlerince incelenir. Gerekli görülen durumlara taraflar ve bilirkişi dinlenebilir. Her bir başvuru, en fazla 6 ay içinde değerlendirilmeye alınır ve karar bağlanır. İçeriğe bağlı özel durumlarda ise bu süre bir 6 ay daha uzatılabilir. Başvurunun mevcut durumu da yine e-Devlet üzerinden takip edilebilir. Heyetlerin aldığı karar bağlayıcı niteliktedir. Verilen kararın ilgili tarafça yerine getirilmemesi durumunda icra dairelerine başvuruda bulunulabilinir.
Alışverişlerde Tüketici Hakları için Sözleşmenin Önemi Nedir?
İnternette yapılan alışverişlerde düzenlenen sözleşmeler son derece önemlidir. Bu tip işlemlerde mesafeli satış sözleşmesi ve ön bilgilendirme formunun satıcı tarafından müşterilerine sunulması yasal olarak zorunlu kılınmıştır. Söz konusu belgeler aracılığıyla tüketici hakları, yasal bir zemine oturtulur; müşterilerin fiziksel olarak görmediği ürünler için ödeme yapmalarından doğabilecek mağduriyetlerin önüne geçilir.
Tüketici Haklarının Korunması ve Savunulması Neden Önemlidir?
Tüketiciler, genel itibarı ile her türden ekonomik yapının ateşleyicisi konumundadır. Yaptıkları alışverişlerle şirketlerin gelir elde etmesini sağlamalarının yanında tüketiciler, ülke çapındaki ekonominin de sağlıklı şekilde devamlılık göstermesini mümkün kılar. Dolayısıyla tüketici hakları taahhüt altına alınarak bir güven ortamının yaratılması hedeflenir. Zira bu durum hem bireysel hem de kitlesel seviyede önem taşır.